Item journal
Внедрение Lean в сервисных компаниях
Автор материала: Илья Польшаков, спикер ITEM 2017
17-18 июня прошла 5-я юбилейная конференция по развитию IT бизнеса в Украине.Мы собрали на одной площадке 40 экспертов, которые поделились своими рабочими кейсами.
Поток Processes&Projects уже который год участники определяют, как самый сильный. Открывал серию докладов Илья Польшаков, директор по трансформации компании "Киевстар",которая выступила телеком-партнером конференции ITEM.

Мы подготовили небольшой конспект на основе доклада Ильи Польшакова в рамках конференции.
Как внедрить Lean в проекте, где 80% продукта - это человеческий труд?
Lean методология активно внедряется в производственных компаниях, где существует производственная линия, понятно сколько сырья употребляется и понятно как посчитать себестоимость. Но как внедрить Lean в проекте, где 80% продукта - это человеческий труд? А еще более интересный вопрос, как всем этим управлять и как трансформировать нынешнюю систему в компании?
Photo: https://www.startups.co/
Для компании "Киевстар" трансформация стала неизбежна и длиться она уже около двух лет. Количество клиентов стремительно выросла с 1 до 26 миллионов абонентов. Параллельно с этим, Customer Experience резко вырос, и это не удивительно, учитывая большое количество конкурентов в сфере коммуникации. У людей появилось больше требований ко всем сервисам. Теперь от любой компании нужно большего понимания, что отличает тебя от твоих преследователей, конкурентов. Это рождает инновации, и именно об операционных инновациях на примере компании "Киевстар" будет эта статья.
Почему именно Lean?


Lean - умная автоматизация процессов.

Она позволяет создавать процессы бережливо к клиентам и к самим сотрудникам компании. А это очень важно для оператора, у которого цель - эффективно служить людям. Мы должны четко понимать за что мы платим, сколько человеческих ресурсов потребляем и выгодно ли все это компании. Особенно когда масштабы вырастают и тут то все процессы должны быть четко отлажены и главное автоматизированы.



С чего начать Lean трансформацию? 2 пунка musthave
1
Изменить культуру в компании
2
Заставить всех в команде уважать друг друга
Как только вы это осознали и внедрили - приступаете к следующему:

  1. Хаос автоматизировать нельзя! Выявите его и исключите.

  2. Критическое мышление. Менеджмент должен уметь принимать решения максимально быстро.

  3. Баланс между качеством и стоимостью - это важно.

  4. Уважение внутри команды. Без него мало что получиться трансформировать.

Ваш клиент:

Важно постоянно пересматривать процессы и анализировать их эффективность. Если что-то работает плохо - осознавать и менять.

Ваша команда:

Автоматизация работы - это возможность "забрать" у сотрудника не нужную компании работу и перенаправить энергию в то, что приносит компании прибыль. Например, общение с клиентом и получение обратной связи.


Когда вам кажется, что происходит непонятный вам процесс, задайте себе следующие вопросы:

  1. Что я теряю? И к чему привели эти потери?

  2. Зачем и почему это происходит?

  3. Зачем я делаю эту работу и могу ли я от нее отказаться?


И пусть процессы в вашем проекте будут понятны, а сотрудники счастливы делать то что делают!

Статьи по теме:

Разница между Agile и Lean https://habrahabr.ru/post/309356/

Бережливое производство http://www.leaninfo.ru/2009/03/26/lean-software-development/

https://msdn.microsoft.com/ru-ru/library/hh533841(v=vs.120).aspx


Подготовлено командой ITEM

Автор доклада: Илья Польшаков