Владимир Железняк
IT-Boost cofounder, Head of support and Backend Team lead at FundSeeder
Если вы не умеете говорить «нет», то ваше «да» ничего не значит
Готовим список фич на следующий крупный релиз.
Директор: Что-то у тебя тут слишком долго получается. Давай смотреть, где ты ошибся в эстимейтах и сокращать их.
Я (мысленно): Ну да, что-то полгода на команду из трех человек многовато...
Я (вслух): Ну, у нас же еще саппорт, да и много третьесторонней интеграции.
Директор: На саппорт вы тратите непозволительно много времени, нужно быстрее работать. А интеграция — там всё хорошо документировано, копипастить примеры несложно. Давай поставим четыре месяца расслабленного темпа.
© Давний мой диалог в одной продуктовой компании. P.S. Сделали за год.


Директор: Ну ты же сам эстимейтил этот проект, когда мы готовились к подписанию контракта. Я понимаю, что у тебя тур сгорает, но следующую неделю ты должен в офисе работать, а не на море отдыхать.
© Давний диалог в другой аутсорсинговой фирме. Менеджер не я.


Что общего в этих диалогах? Менеджер согласился в обоих случаях, хотя можно было отказаться. Почему согласился?

Ну, действительно — саппорт и багфиксинг отнимает у нас треть времени, вот внедрим автотесты — будет меньше. Эти третьесторонние сервисы тоже довольно популярны, наверное, также нагуглить что-то можно будет. Для рациональной аргументации нужно было тщательно проанализировать процесс саппорта, построить график зависимости количества писем от времени, подсчитать, сколько занимает саппорт в зависимости от сложности случая и т. д. Это на пару недель чистого времени, да еще и неизвестно, удастся ли потом оптимизировать.

С интеграцией — еще сложнее, нужно хотя бы happy path набросать. И то, не факт, что не застрянем на долгой переписке с их саппортом в случае чего.

У меня не было данных для рационального обоснования своей точки зрения. «Мне нужен месяц для объяснения, почему это займет полгода» — как-то не звучит.

В этом году Владимир Железняк будет выступать 17 июня на конференции ITEM 2017 в Днепре
с темой "Product owner and software engineers think differently. Typical mistakes and ways to fix them."
Target audience: #c-level #developer
Есть и вторая часть — я чувствовал себя виноватым за то, что не мог обосновать свой эстимейт. Тем более, что я точно знал, что вот сейчас был сложный баг, который мы искали два дня, а ведь могли догадаться сразу и найти его за пару часов.

Я перестал думать и начал оправдываться за свое незнание и неумение построить процесс. Это тупик.

Знаю людей, которые в такой ситуации начинают атаковать в ответ. Впрочем, выше тимлида они обычно не растут.

Ситуации

В каких ситуациях программисты часто зря соглашаются или убегают от ответа?

  • согласиться с навязанными сроками;
  • согласиться с новой мелкой фичей;
  • «фигак-фигак и в продакшен»;
  • «брось всё, делай вот это. Сроки по основной задаче мы пересмотрим. Когда-нибудь. Может быть»;
  • пойти на корпоратив или сняться в промо-ролике;
  • овертаймы, выйти на выходных;
  • «отвлекись на минуточку».
Каждое такое согласие само по себе обычно ничего не значит. А вот когда их становится много, они начинают взаимодействовать между собой и заканчивается это печально.

«Вот тут нужно текст поменять» + «Текст нужно согласовать» + «Переделай, там пустяк» + «Отсобеседуй кандидата, тебе ж с ним работать» + «Ты ж сказал, что сделаешь за месяц» = «Выйди на выходных».

И если человек, который всё время отказывается, — заведомо в проигрыше, то человек, который всё время соглашается, — не успевает ничего. Есть, впрочем, забавный фильм «Всегда говори „да"». Баланс нужен. Рациональный баланс.
Две компоненты

В давлении есть две составляющих:

  • Логика. Кого ни спроси, все говорят только о логической аргументации. Хотя часто логика — это только прикрытие и обоснование;
  • Эмоции. Их даже не всегда легко осознать — «Я просто согласился, хотя стоило еще немного подумать. Стыдно вспомнить, не понимаю, что на меня нашло. Ну он таки довольно толковые аргументы приводил». Что противно — эмоции отключают логику.
Что делать с логической составляющей — понятно. Если вы с собеседником остаетесь полностью спокойны и осознаны в любом стрессе — то логика ваш первый инструмент. Про себя я такое сказать не могу — точно есть ситуации, которые меня серьезно выбивают.

Что делать с эмоциями — вот тут сложнее. Научиться работе с эмоциями по тексту — практически нереально. Вы книжку-самоучитель бокса себе представляете? Вот книгу я представить могу, а пользу от нее — уже фантазии не хватает.

Перезагрузка общения

Если вам сложно ответить отказом, то можно хотя бы отложить ответ. Возможно, над ним удастся подумать без давления и найти какое-то решение. «Сейчас занят, с удовольствием тебе помогу через пару часов», «давай обсудим это на ретроспективе», «давай завтра после синкапа».

Люди, которым легко


Есть люди, которые вообще не чувствуют, когда на них давят. Нет у них такой структуры в мозге, которая бы это обрабатывала. Примерно так, как все остальные не чувствуют радиацию. Иногда это доходит до «я понимаю, что другие люди живут по каким-то дурацким правилам, но я не обязан тоже следовать этим правилам. Меня они просто бесят». Кстати, таким людям тяжело дается общение, и с ними тоже многие не хотят работать, они редко становятся менеджерами и часто — кандидаты на увольнение несмотря на высокие технические навыки.

Большинству людей сказать «нет» сложно.

Почему сложно? Люди сильны именно умением работать группой, а значит группа должна иметь возможность навязывать общие решения одиночкам. И это появилось куда раньше, чем речь и логика.

С другой стороны — в айти как-то хорошо бы действовать логически, и если уж удалось не провалиться в эмоции, то можно воспользоваться проверенным алгоритмом.
Что делать?

Быстрая оценка Определяем, нужно ли отказывать. Кстати, логические рассуждения и расчеты помогают не провалиться в эмоции.

  • У меня есть силы и способности для выполнения этой задачи? Если «точно да», то +1. Если «нет» или «ну я не знаю, тут сначала попробовать надо», то +0.
  • Есть ли у меня на это время? Если «да, конечно», то +1. Если «нет» или «а фиг его знает, сколько это займет на самом деле», то +0.
  • Хочу ли я этим заниматься. Тут важно не путать с «надо» и «могу», можно не хотеть есть манную кашу или делать какую-то противную рабочую задачу. Если «да, я хочу это сделать», то +1, если есть сомнения — то 0.
Полученную сумму запомнили. Назовем её «энтузиазм». Впрочем, если у нас энтузиазм равен 3, то дальше можно и не думать.

Теперь, получив представление о том, каким образом распределяются расходы в сервисной компании, мы можем оценить пределы индивидуальных зарплат и рассмотреть способы увеличения этого предела для индивидуальных разработчиков. Об этом я расскажу в следующей статье, посвященной потолку роста зарплат.


ИСТОЧНИК: HTTPS://DOU.UA/

Теперь примерно оцениваем последствия по шкале от 0 до 10. Серьезность отказа на «одолжи 100 грн» сильно зависит от того, кто и когда просит — коллега или группа мрачных морд в тёмной подворотне. Я для себя использую примерно такую шкалу:

  • 0 — все забудут через минуту. «Кофе хочешь?»;
  • 2 — мелочь, но на отношения уже влияет. «Помоги бутыль на кулер поставить»;
  • 5 — что-то среднее. «Отсобеседуй кандидата. Да, ты не менеджер и это не твой профиль, но кроме тебя некому, а человек уже пришел»;
  • 8 — увольнение. «Ты либо доделаешь эту задачу до утра пн, либо ты нам такой не нужен»;
  • 10 — смерть.
Это число тоже запоминаем и называем его «серьезность». Числа на картинке примерные.

Выбор поведения Если «серьезность» 0-3 — быстрый отказ. Если хочется сохранить отношения, то не просто «пошел лесом», а более мягко:

  • «Помоги бутыль на кулер поставить» — «Спасибо, что так высоко оцениваешь мои атлетические данные :) Сейчас глубоко в коде, сильно занят. Так что — нет».
  • Человек может настаивать — «ты уже отвлекся» / «а к кому мне пойти» / «ты что, бутылку поднять не можешь?» / «ты бросишь слабую девушку в беде?» Если после отказа согласиться — это приглашение сесть на шею. Так что — вежливый и твердый отказ. Лучше троллей не кормить разговор в сторону не уводить. Вообще, если человек давит после отказа в мелкой просьбе, то это уже вопрос не про эту просьбу, а про дальнейшие просьбы. Или про «мне скучно, развлеки меня». Или «я чувствую себя одиноко, поговори со мной».
Если «серьезность» 4-6 — лучше бы позадавать вопросы и послушать ответы. Да, это потребует минут десять-пятнадцать, ну так и серьезность уже тоже немаленькая:

  • «Отсобеседуй кандидата» — «На какую позицию? Кандидат-то когда придет? Я тогда сегодня вряд ли с текущей задачей закончу, это ок? В таймрепорт заказчику включать? Может, кто-то другой отсобеседует?»
  • Менеджеры часто забывают о таких вспомогательных работах после их выполнения. Ну отсобеседовал сотрудник кандидата, помог саппорту, написал письмо заказчику, подсказал новичку — это же всё быстро... Нет, не быстро. Это прерывание, после которого разгон займет от получаса до полудня. Так что иногда имеет смысл отказать.
  • Побочные эффекты от задавания вопросов — у нас будут хорошие аргументы для отказа, а у собеседника есть ощущение, что его выслушали.
Если «серьезность» 7-8 — стоит разобраться в теме тщательно. И если уже таки отказывать, то можно воспользоваться каким-то из приемов:

  • сослаться на директора, правила скрама, тёщу или на какие-то еще высшие силы. Лишь бы эти высшие силы были авторитетом для собеседника. :)
  • взять только часть задачи: «я сегодня делаю бек, а фронт и согласование текстов — пусть кто-то другой. Иначе я просто не успею». Будьте предельно точны в формулировках и попросите собеседника ее повторить. Приготовьтесь, что потом оставшуюся часть тоже постараются на вас возложить.
  • можно показать свой тасклист и предложить что-то оттуда выкинуть. А заодно — согласовать это выкидывание с тем, кто задачу туда поставил. Вообще рискованный подход, оттуда легко можно выкинуть ночной сон и отдых. Впрочем, это уже обсуждали, например, здесь.
Если в «серьезность» у нас 9-10 — то соглашаемся. Особые случаи «на войне» сейчас не рассматриваем.

Даже бредовое обоснование лучше никакого

Девушка в офисе просила очередь пропустить ее первой к ксероксу. Если она давала обоснование «Я спешу», «Мой босс ждет», то ее пропускали на 70% чаще, чем когда обоснования не было. © известный эксперимент

Мораль проста — лучше дать хоть какое-то обоснование, чем никакого. «Я не могу выйти на выходных, жена мне этого не простит» лучше, чем просто «я не могу» без объяснения.

Не бойтесь признаться в некомпетентности

В этом нет ничего постыдного. Например, я себя многократно ловил на мысли «он сказал, что на такие задачи Вася и Петя тратят один день. А я, скорее всего, провожусь больше двух. И если я сейчас об этом скажу, то я буду выглядеть как слабый специалист. Лучше я напрягусь и постараюсь все успеть».

В результате я вымотан, работа недоделана. Доверие не оправдал, чувствую себя виноватым.

Парадокс отношений и реакция на отказ

Люди часто боятся потерять уважение и дружбу и поэтому не отказывают. Однако, если начинают твердо отказывать, то видят, что уважение к ним возрастает. Хотя тут многое зависит от характера собеседника:

  • кто-то уважает и понимает отказ;
  • кто-то воспринимает отказ как вызов:
    • если человеку нужно внимание — то лучше показать уважение и смягчить твердое Нет;
    • если человек воспринимает любое колебание как слабость и приглашение к бою — то лучше оставаться на вежливом отказе. Впрочем, здесь невербалика многое значит.
  • кто-то пускается в подробные рассуждения. Если есть свободный час — можете послушать аргументы. :)
Вместо вывода

Если вы дочитали до этого момента, то, наверное, проблема вам знакома.

Можно оставить всё «как есть». Ведь как-то работает, есть ли смысл менять? Это требует сил и времени. Если же таки менять, то:

  • тренироваться на кошках на тренинге;
  • прощать себе неизбежные ошибки. В идеале — использовать ошибки как примеры для анализа «на будущее».

В этом году Владимир Железняк будет выступать 17 июня на конференции ITEM 2017 в Днепре
с темой "Product owner and software engineers think differently. Typical mistakes and ways to fix them."
Target audience: #c-level #developer